无前台？无人值守？刷脸入住？一秒退房？这还是一家酒店……
今年元旦，一家名为乐易住的无人酒店在成都永丰路正式开业。酒店管理方介绍，从酒店大门开始到进入房间，各个环节均为“无人状态”，“在成都只有一个不值守酒店的‘虚拟店长’，‘房嫂’通过接派单打扫房间，所有运营均通过技术手段在深圳进行。”
酒店共计24间客房，经营三个月以来，入住率也从一开始的五成上升到如今满客状态。值得注意的是，营业期间，尽管无人值守，但酒店内的所有物品均未出现遗失情况，房间内也未出现大的损坏，仅有12个水杯有破损，“这也侧面反映出成都店入住房客的个人素质还是很高的。”
运营三月
无人值守无人查房
未遗失一件物品
酒店位于永丰路一栋住宅大楼的底部商业楼层，店名竖向排列，没有宽敞的大堂和前台，从一道临街的玻璃小门进入酒店，上到二楼便是客房。一楼过道的墙壁上，固定着两台入住终端设备，房客只需站在终端前，刷一下身份证，通过设备上的摄像头，人证合一后即可收到房间号以及房间的开锁密码，上楼入住。
“我们总部在深圳，成都店去年开始筹备，国庆后试营业，今年元旦正式营业。”乐易住副总裁李展介绍，“一开始我们预想入住率可能五成就不错了，但发现实际效果要好的多，一月份入住率就已经在五成以上，二月份还有春节假期，到现在都基本是满客。”
李展介绍，成都店算是成都地区真正实现无人经营的首家“无人酒店”，开业初就吸引了不少同行前来试住，共有24间不同规格的房间，价格在99元到269不等。因为运营人员全在深圳总部，成都只有一个并不在酒店值守的“虚拟店长”，只有需要处理一些重要或者特殊事务时才到店内，另外就是通过接派单清扫房间的房嫂。
“手机下单支付、到店开门、办理入住再到退房，全是由客人自己进行，不需要押金，退房也只需在手机点一下‘退房’即可。”李展介绍。因此，相比于传统酒店在办理入住和退房上，顾客能够节省很多时间。“运营到现在，酒店没有发现有物品遗失的情况，大的损坏也没有，只有14个玻璃杯出现破损，房客的素质还是很高的。”李展说，“当然，如果真有顺东西的情况，造成大损失也是能够找到客人的。”
全程无人
酒店管理方称
可节省20%人力成本
12日上午，成都商报记者对该家“无人酒店”进行了全程体验探访。
顾客到店前，可通过酒店app或微信预定房间，在线付费。到店后，通过预定手机号后四位数字即可解锁酒店大门，之后通过自助终端设备办理入住。“过程中，顾客需持身份证进行认证，并进行人脸识别。这也是跟公安系统联网的，跟传统酒店前台用身份证入住一样。”李展说。
人证合一后，系统按照顾客预定的房间规格随机分配房间，并将房间开锁密码发送到顾客手机。顾客可通过输入密码或app一键解锁打开房门，进屋后所有的电子设备也将随着感应装置自动运行。退房时，在软件上点击‘退房’即可，房间会自动断电，在系统显示退房状态。整个过程中无人查验房间，因为无人查房，也成为考验顾客素质的地方。
房屋清洁上，酒店实行线上派单的方式。每日中午12点前，客人退房后，系统将需清扫房间的信息发给酒店房嫂，房嫂接单后去相应房间打扫。13点以后，新的顾客再入住。
“无人酒店的特色在于高效以及智能。”李展介绍，传统酒店办理入住、退房手续，需在前台出示证件、登记身份信息，平均需要10分钟，如在高峰期时间会更长。无人管理、自助入住和退房则只需要不到1分钟的时间。以外，人力成本的节约也显而易见。李展介绍，传统酒店的人力成本约占全部运营成本的20％。对于无人酒店而言，人力成本几乎忽略不计。
顾客反馈
价格和新鲜度是卖点
但安全和服务有盲区
顾客对无人酒店接受度如何？记者采访了解到，不少顾客的选择主要在于目前的价格适当以及“无人”的新鲜感。其官方app上，有两百多条关于酒店的评价，大部分给好评或系统默认好评，意见则集中在“隔音不好”等，有人提出“需要空气清新剂，因无人值守，等了一个小时没人来。”
酒店行业有特殊性，安全和服务就是其尤为重要的方面。传统酒店在服务上安排的人力，除了前台、保洁外，必不可少的是安保。无人酒店没有查房环节、也没有配备安保人员，顾客的安全与酒店自身财物安全，是外界对无人酒店的质疑之一。
“安全确实是首要考虑的，酒店本身就是特殊行业，需要公安、消防的备案监管，此前因为是无人酒店，在获得证照许可上就耗费了不少时间。”李展说。另外，安全问题其实涉及房客和酒店双方，在酒店硬件安全上，尽管无人在现场，但是后台有完整的监控，针对个人财务上，目前还未发现遗失，且每个客人的信息都有记录。同时，在配合公安治安检查上，会有“虚拟店长”进行接待。
而在顾客安全问题上，李展称，房间内设有紧急报警器，如遇紧急情况，顾客可按动报警器按钮，后台会交予虚拟店长前往房间解决。而针对一些意外情况，客人在下单的时候，后台也会自动为其买一份保险。
成都商报记者在探访时也发现，尽管顾客需要凭预订房间时使用的手机号码打开大门，但仍有外卖人员进出酒店。对此，李展解释称，酒店的大门系统尚在更新，以后会严格通过手机号码进行验证，外卖和快递需要在门口取。但快递员知晓顾客的手机号码，这一验证方式似乎仍存在一定安全漏洞。
在服务体验上，无人状态或许无法回避的存在缺憾。李展认为，酒店的选择是完全自主化的，同时看中人员服务的顾客或许也不是酒店的主流顾客。
专家声音
酒店业发展会细分化
但人的参与仍有必要
随着科技发展，物联网、人工智能等技术被越来越多地应用到各行各业。
中国电子商务研究中心生活服务电商、共享经济助理分析师陈礼腾认为，无人酒店作为一种新出现的酒店经营模式，颠覆了传统酒店的概念。
传统酒店中，各个酒店之间除了硬件设施存在差异外，最大的不同就是人员的服务水平。在无人模式下，人员成本大大减少，“人”的因素逐渐淡化，更多是通过硬件设施来提升用户服务体验。无人酒店在技术日趋完善的未来，或将逐渐普及。
但也有业内人士对无人酒店模式提出了质疑。青岛酒店管理学院副教授张峰认为，我国酒店业的发展，会呈现多元化、细分化的趋势。一方面，无人管理酒店符合追求高效、自由隐私、求新求异群体的需求，但另一方面，我国对住宿业严格要求“人证合一”，即住宿的本人与其证件要对应，且暂未开放自助办理，但不排除地方会有一些灵活政策。他介绍说：“就前台而言，还是很有必要，还需要有人严格核实身份信息。”这种模式能否推广，还需要看政策的进一步放开。
张峰还指出，就“无人”这一理念来看，它有悖于服务体验的本质需求，即顾客的个性化需求与服务人员的直接参与，“在服务过程中有人的参与，给予顾客需求的一个响应，从温度感上讲，人的参与还是很有必要的。”
成都商报客户端记者 杜玉全 摄影记者 王红强 实习生 王瑞琪
编辑 余孟祥